Le podium de la relation client 2010… pas très Web 2.0 !

1er : Mercedes-Benz
2ème : MAIF
3ème (ex-aequo) : Darty et Yves Rocher

De quoi s’agit-il ? Du classement de la Relation Client 2010 élaboré d’après une étude réalisée par TNS Sofres Bearingpoint en avril 2010 auprès de plus de 4 000 internautes.

Ces marques sont-elles présentes sur le web 2.0 ?

Commençons par le grand vainqueur de cette session 2010 avec Mercedes-Benz. La marque automobile dispose d’une page Facebook internationale avec 365 977 ex-fans à l’heure à laquelle cet article est écrit. Il s’agit d’une page personnalisée et bien animée mais encore une fois il s’agit d’une page internationale. Il n’y a donc rien au niveau Français… pas de relation client sur Facebook ni Twitter pour Mercedes-Benz France.

Qu’en est-il de la MAIF ? Idem… aucune présence gérée sur Facebook, ni Twitter ni même un blog. Non, tout est dans le site Web (très bien fait par ailleurs) qui inclue des fiches Conseil et Préventions et une zone FAQ. Nous sommes malgré tout encore loin d’une relation client « horizontale » et collaborative comme peut déjà le faire MMA (facebook.com/MMA) avec une page Facebook dédiée à la relation client. En effet, cette page regroupant plus de 1 400 « amoureux » de la marque, leur permet de poser des questions et ainsi d’obtenir des réponses et conseils de la part de la marque !

Darty ? Rien non plus…

Yves Rocher ? Enfin nous y sommes ! Yves Rocher a développé une vraie stratégie web 2.0 avec l’animation de comptes Facebook et Twitter ainsi que d’un Blogzine géré par 3 auteurs bien identifiés (Elodie, Tiphaine et Sabine).
La page Facebook regroupe près de 20 000 abonnés et sert principalement de relai de communication pour le Blogzine, véritable lieu central où se passent les conversations (plus de 50 commentaires par posts sur le blog contre une dizaine au mieux sur la page Facebook).
Le compte Twitter n’a quant à lui permis de générer que 199 suiveurs avec un contenu moins pertinent selon nous. Il s’agit pour la plupart des Tweets d’un message généré automatiquement dès lors qu’un internaute laisse un avis de 5 étoiles concernant l’un des produits de la boutique Yves Rocher. Mais saluons malgré tout la démarche.

Quelles sont les nouvelles priorités du client ?

« Rapidité / Réponse, Information, Service adapté, Joignabilité, Ecoute et Contact sont des ‘valeurs à la hausse’ dans l’étude » d’après l’article de Thierry Spencer sur le sujet.
De plus en plus, on attend des entreprises qu’elles répondent rapidement, de manière personnalisée et de manière pertinente dans l’idéal.
« Fidélité, Info point de vente, Info Téléphone et Innovation sont les 4 valeurs en baisse ». En résumé, les clients préfèrent obtenir les réponses à leurs questions en ligne sans avoir besoin de se rendre dans le lieu de vente ou encore de passer du temps au téléphone pour parler à un serveur vocal comme ils pouvaient le faire précédemment. Ainsi, il n’y pas forcément besoin d’innover, il suffit simplement d’être présent (mais réellement présent !) aux bons endroits et de le dire afin d’offrir ce « service client » quasi-temps réel et personnalisé attendu de plus en plus par les clients.

Pronostics pour le podium de la relation client 2011 ?

N’hésitez pas à commenter cet article afin de donner vos pronostics pour l’année prochaine et/ou à le partager/recommander.
Du côté de PlayApp, nous sommes convaincus du fait que le prochain podium sera composé exclusivement d’entreprises ayant pris le tournant 2.0 pour gérer leur relation client. Si Mercedes-Benz, la MAIF et Darty souhaitent rester au top, il va falloir s’activer ! Ils peuvent bien entendu nous contacter pour être accompagnés dans cette démarche collaborative et communautaire : info@playapp.net