Si vous suivez régulièrement les pérégrinations des bloggeuses modes  en tout genre, vous avez sans doute pu constater que derrière les paillettes et les strass les lectrices torpillent dans leurs commentaires les icônes du web.

Pourquoi cette véhémence ?  La blogosphère tremble devant son lectorat ! Difficile de faire sa place quand on sait qu’une personne sur dix tient un blog en France. Jalousie, envie, agacement, ou tout simplement plaisir de la critique. Comment les lectrices sont-elles devenues les ennemies numéros un des bloggeuses ?

Deux écoles faces à ce fléau, la première « Crier haut et fort sont émoi », pour calmer les commentaires les plus acerbes. Une parole libre, oui mais, des bloggeuses qui souffrent parfois de la virulence des lectrices. La deuxième, une modération drastique pour ne faire apparaitre que les commentaires du type «  Tu es tellement belle, j’adore ton blog … », une auto-congratulation qui laisse peu de place à la critique.

La dernière affaire en date, Coline (www.etpourquoipascoline.fr) VS fashionfautpas (http://fashionfautpas.wordpress.com/). Selon Fashionfautpas, Coline aurait posté sur ce blog,  qui tourne en dérision les fameux bloggeuses modes, des commentaires sous différentes identités. Coline, semble-t-il choquée a répondu par la fermeture temporaire de son blog pendant 48h et s’est finalement rapprochée d’un avocat.

Quelle frontière existe-il alors entre cette notoriété sur le net et la réalité de leur quotidien ? Certes, il existe un certain avantage financier à devenir une bloggeuse mode reconnue : participation à des évènements, cadeaux des marques, partenariats, affiliation etc. Mais pour la plupart, elles sont vétérinaires, journalistes, stylistes, publicistes…  Une bloggeuse engagée partage son temps entre son travail et son blog, ce qui représente un gros investissement personnel. Il est d’ailleurs compréhensible que plus l’investissement est grand, plus la critique est difficile. Certains lecteurs, sous couvert d’anonymat, prennent d’ailleurs, un malin plaisir à détrôner ces nouvelles papesses de la mode.

Ces bloggeuses sont pourtant, aussi courtisées par les marques qu’exploitées. On se souvient très bien de l’affaire ZARA, qui avait transformé les photos lookées de Pandora et Betty pour les imprimer sans autorisation sur un T-shirt à leur effigie.

Le phénomène d’identification était tel qu’elles sont devenues la propriété des internautes avant celle des marques. Courtisées, médiatisées, critiquées, jugées, mini-stars du net, ces jeunes femmes qui se mettent en scène, ne sont pas toujours armées pour se faire décapiter sur la place publique.

CB

Social CRM ce mot très souvent employé en ce moment dans notre jargon de communiquant est selon moi un peu flou. En effet, qu’entend-t-on exactement par Social CRM ? Le social qui fait référence aux réseaux sociaux (oui ça je comprends, j’ai plutôt intérêt) mais le CRM c’est quoi déjà? Bien évidemment,  je me dois de le savoir mais pour les autres qu’en est-il ? Cette semaine et afin d’éclaircir quelques zones d’ombres, je vous propose donc un article axé sur ce beau sujet d’actu : le Social CRM.

1- Définition du CRM: C’est en quelque sorte faire rentrer le client dans le process de gestion client de l’entreprise. « CRM signifie Customer Relationship Management en Anglais soit Gestion de la Relation Client (GRC). La gestion de la relation est une stratégie par laquelle l’entreprise vise à comprendre, à anticiper et à gérer les besoins de ses clients actuels et potentiels. La gestion de la relation client est basée sur le principe qu’il plus facile et rentable de fidéliser ses clients que de trouver de nouveaux clients » (source : Sugar CRM).

Illustrons ce concept par un petit exemple : Mme X achète un produit chez Y, elle adhère au programme de fidélité en acceptant la carte du magasin. Quelques jours plus tard, elle reçoit dans sa boite mail un coupon de réduction à valoir sur une série de produits. C’est dommage car elle vient d’acheter justement le produit qu’elle souhaitait. S’en suivent alors une série d’offres promotionnelles arrivant quelques fois au bon moment mais très souvent à la mauvaise période. Le CRM tel qu’il est conçu actuellement ne permet pas encore d’écouter pleinement les attentes des clients. C’est pour cela que le Social CRM commence à faire son apparition.

2- le Social CRM: c’est le client qui prend la parole et l’entreprise qui doit réussir à recréer les process pour répondre au besoin client

Le social CRM est donc l’articulation du social (réseaux sociaux) avec un outil de gestion de la relation client. L’idée est donc d’intégrer le canal social dans l’outil afin de prendre en considération les interactions émises par les clients et les prospects dans la sphère sociale du web. L’autre avantage du social c’est l’apport de contenus qualitatifs en sus des informations quantitatives des outils traditionnels.

Cette dimension qualitative implique notamment l’intervention humaine (sûrement du Community management) pour analyser, hiérarchiser et diffuser ces informations vers l’interne (service marketing, service client, etc.)

Le SCRM permet aux clients d’être écoutés au bon moment et sur le bon canal de communication. C’est l’inverse de ce qui se passait avant ou l’on considérait le client comme quelqu’un de passif. L’ère du spamming de masse est révolue et nous assistons d’ores et déjà à une révolution de la manière dont les entreprises parlent à leur communauté et comment les communautés influencent les décisions des entreprises.

Conclusion: atteindre la pertinence marketing

Parler de SCRM c’est mettre en relief la notion de la relation client au sens réel du terme. En effet, on pourrait faire un parallèle entre une relation physique entre un vendeur et un acheteur qui va essayer de mieux connaître les attentes de son client. En utilisant le SCRM, l’entreprise passe au 2.0 et capitalise en s’enrichissant de la parole des clients qui ne cessera de se préciser dans les années à venir.

D’une certaine manière, on peut dire que tout d’un coup les clients accèdent au système d’information des entreprises permettant ainsi aux sièges de reprendre contact avec le terrain. Les entreprises qui parviendront à gérer ce nouveau flux d’informations tendront vers la pertinence marketing. En d’autres termes moins d’efforts pour plus d’effets.

N’hésitez pas à commenter cet article et à l’enrichir d’expériences ou de commentaires qui nous permettront d’étayer notre  propos.

Dans l’attente de vous lire, nous vous souhaitons une très bonne fin de semaine.

A bientôt.

VG et LM

Aujourd’hui, nous proposons à tous les internautes de tester gratuitement leurs connaissances en marketing 2.0.  Ce quiz offre deux lots. Au meilleur de gagner le développement et la mise en ligne d’une application Facebook. Au moins bon de gagner une formation sur les réseaux sociaux.

Grâce à ce quiz, il sera possible de connaitre son savoir-faire au sein de son réseau et de se comparer à ses ami(e)s. Les internautes passionnés s’informeront et apprendrons à fouiner sur le net, tout en testant leur connaissances du web 2.0.

PlayApp, en quelques mots,  c’est plus de 3 millions d’utilisateurs et plus de 2 millions de fans générés depuis 2009. L’accompagnement des marques dans leur élaboration de leurs stratégies sociales et communautaires est notre spécialité.

Dès à présent, venez tous découvrir notre quiz « Qui est le meilleur marketeur 2.0 ».

A vos marques, prêts, cliquez !

Liens, vidéos, photos, infos, applications tous ces contenus sont largement partagés à travers les réseaux sociaux, les boîtes mails, l’ensemble des moyens d’échange électronique. En tant que marque, la vitesse de partage des messages est un risque mais aussi une formidable opportunité pour booster l’impact d’une campagne. D’abord parce que le partage entre amis est beaucoup plus impactant que les messages des campagnes traditionnelles (TV, print, display, emailing). Attention cependant, car si cela paraît gratuit au premier abord c’est juste que le business model est différent. Contrairement à la publicité traditionnelle, il y a une part de risque importante car l’investissement de départ dans le concept et sa mise en œuvre ne garantit pas le résultat escompté. Il faut donc bien savoir pourquoi et comment les gens partagent et quels seront les bénéfices pour la marque.

Comment stimuler le partage? Comment donner aux internautes une raison de partager?

Voici 4 raisons pour lesquelles les gens peuvent partager

1) Ils pensent que cela sera pertinent pour quelqu’un qu’ils connaissent.

Attention, il est difficile de prévoir par avance les intérêts des uns et des autres pour tel ou tel sujet. Idéal pour des campagnes visant des marchés de passionnés et d’experts

souvent sur des marchés haut de gamme ou des marchés de niches.

Facteur clé de succès : capacité de l’annonceur à cibler très finement l’audience de son message en fonction des intérêts.

Cas d’espèce : Vous cherchez à crédibiliser votre marque spécialiste de chocolat, vous allez créer des contenus uniques comme un « Guide du chocolat 2010 » ou « Les 10 meilleures chocolateries en France ». Cette info si elle est diffusée auprès d’une cible qualifiée pourra être relayée par les récepteurs auprès d’amis qui partagent avec eux la passion du chocolat.

2) Ils veulent partager l’émotion d’une expérience qu’ils ont vécue.

En effet, l’instant d’une émotion (rire, larme, drame, etc.) est souvent l’occasion de partager avec ses amis. Pour l’annonceur, procurer une émotion assez forte pour qu’elle soit partagée nécessite un réel investissement créatif et opérationnel. C’est le cas le plus incertain et le plus risqué. Beaucoup de tentatives et si peu de réussites. Idéal pour des campagnes de notoriété, d’image de marque ou de sensibilisation.

Facteurs clés de succès : capacité de l’annonceur à toucher une audience critique sur une période très courte. Capacité à activer une multitude de canaux de manière instantanée pour toucher le plus de gens possible et créer un phénomène d’émotion collective.

Cas d’espèce : un annonceur qui aurait une thématique de sensibilisation et où l’audience n’est pas spontanément intéressée (problématique de santé, de sécurité, etc.) mais qui sont des sujets auxquels nous nous intéressons par nécessité, par empathie ou par identification. Ces thématiques quand elles doivent être promues peuvent utiliser ce biais pour susciter l’intérêt et l’attention.

• Attention car si l’émotion peut être intense au plus fort d’une campagne réussie, cela mérite que l’on conçoive des outils de capitalisation pour prolonger la relation au-delà du buzz émotionnel.

3) Ils veulent partager leurs connaissances.

Ils veulent montrer qu’ils savent avant les autres, qu’ils possèdent une information exclusive, qu’ils vont se rendre intéressants auprès de leur réseau. En effet, les réseaux sociaux permettent à tout à chacun de montrer au public de quoi il est capable. Cette fierté, cette recherche d’estime est un levier favorisant le partage. Un annonceur peut exploiter cette force en créant autour de lui une sorte de club VIP de clients, ou de journalistes qui seront ses ambassadeurs, il cultivera avec eux une relation de confiance et d’exclusivité. Idéal pour des campagnes de lancement de produits, le marchés BtoB.

Facteurs clés de succès : capacité de l’annonceur à fédérer autour de lui des ambassadeurs influents qui relaieront et crédibiliseront son message en échange de l’exclusivité de l’information le concernant.

Cas d’espèce : Un annonceur qui a déjà une forte notoriété et image de marque pourrait sans problème convaincre certains experts, journalistes qui disposent d’une certaine audience de diffuser en exclusivité son message. Ces derniers seront ravis de faire le buzz en annonçant avant les médias de masse la sortie du dernier né.

4) Ils veulent partager car cela leur procurera un profit immédiat.

Même si « rémunérer » le partage semble la méthode la moins séduisante, c’est sans doute la plus adaptée à la plupart des annonceurs qui ne réunissent pas les facteurs clés de succès des trois cas ci-dessus. « Je partage car j’ai plus de chances de gagner » est indémodable, peu risqué même si cela semble ennuyeux. Attention cependant à faire en sorte que l’expérience soit assez sympathique pour que l’audience ne vous quitte pas aussitôt la campagne terminée. Idéal pour les annonceurs souhaitant assurer une opération ROIste car ne disposant pas de moyens financiers étendus et n’ayant pas une communauté de clients ou d’experts activable.

Facteurs clés de succès : Un plan média bien ciblé pour amorcer la pompe et minimiser le nombre d’opportunistes. Il faut être un minimum créatif pour créer une expérience durable avec la marque et réussir la synthèse entre les attentes des utilisateurs et les objectifs business de l’annonceur.

Cas d’espèce : un site de vente en ligne qui aurait une problématique de recrutement ou

de fidélisation et où l’affecte à sa marque serait faible pourrait tirer profit de ce type de dispositif très ROIste et efficace pour collecter des adresses mails et fidéliser ses clients. En offrant un petit quelque chose en plus à ses clients les plus partageurs, ils s’assurent que ce sont eux qui feront passer le message à leurs amis.

De manière générale et même si votre contenu est pertinent, il ne faut pas oublier que les gens partagent ce qu’ils ont pu voir c’est pourquoi l’achat média, les RP, les RP digitales sont des moyens qui demeurent indispensables et complémentaires de toutes campagnes de communication même celle construite sur la viralité et le partage.

L.M

Pas d’improvisation pour le Champagne Tarlant en matière de stratégie online ! Reprenons rapidement l’historique de la présence en ligne de cette entreprise française qui ne laisse rien au hasard :

• En effet, dès 2003, un blog présentant le travail du vigneron avait été créé par l’entreprise.
• Puis en 2005, première évolution avec la réalisation de vidéos qui ont permis, selon Mélanie Tarlant directrice de la communication, de prendre le virage du communautaire.
• Il était ainsi tout naturel d’ouvrir une page Facebook et un compte Twitter, entre autres, lors de l’explosion des réseaux sociaux !

Quelle stratégie d’animation ?

Si le Champagne Tarlant a réussi à construire une communauté de plus de 8 000 fans sur Facebook et de près de 650 suiveurs sur Twitter, c’est en grande partie grâce à l’animation pertinente réalisée sur ces supports. En effet, plus question d’oublier de prendre son appareil photo ou sa caméra afin d’abreuver la page Facebook de contenus invitant les membres de la communauté à commenter et à participer à l’animation des espaces communautaires.

Car, comme le souligne Mélanie Tarlant, il est capital de prendre le temps de poster de nouveaux contenus et également de répondre aux commentaires et messages des membres de la communauté.

Donner… pour recevoir !

Si vous aviez encore besoin de preuves, en voici une magnifique ! Passer du temps à construire vos communautés, à répondre aux commentaires de vos membres n’est pas une perte de temps… Le Champagne Tarlant a ainsi réussi à traduire son site en chinois et flamands grâce à sa communauté et aux personnes chinoises et flamandes la composant ayant bénévolement aidé la marque dans cette tâche !

Prochaine étape ?

Vendre via Facebook ?
« Nos clients sont nos amis », dit Mélanie Tarlant. Mais est-ce que les nouveaux « amis » recrutés en ligne peuvent-ils également devenir les prochains « clients » de l’entreprise ?

C’est tout l’enjeu d’une telle démarche qui permet à la fois de fidéliser ses clients, en gardant un contact privilégié et original (encore un peu aujourd’hui ), et d’en conquérir de nouveaux en utilisant la viralité de ces outils sociaux.

Découvrez la vidéo réalisée lors du Vinocamp à Paris en Juillet dernier

Et si on préfère le vin ?

Pas de panique, il y en a pour tous les goûts. En effet, le site vinobest.com est le premier site d’achats groupés en vins. Nous les avons découvert récemment via le site d’achats groupés Groupon France. Afin de faire connaître leur site (qui est au passage très clair et bien designé), Vinobest.com a utilisé Facebook Connect directement sur son site et a également créé sa page Facebook qui compte près de 4 000 fans.

Contrairement au Champagne Tarlant, Vinobest réalise une animation très orientée « Prix ». Pour le moment, cela fonctionne avec des offres qui provoquent la réaction des premiers fans mais sur la durée, il serait intéressant pour ce nouveau site d’orienter également son propos vers du « conseil » (propositions d’idées recettes et accompagnement) mettant en avant les produits vendus sur leur site !

Affaire à suivre donc !

Le Contexte :

Voilà, on cherche désespérément à savoir combien d’utilisateurs actifs compte Foursquare dans nos bonnes villes françaises et notamment à Paris. Foursquare ne souhaite pas communiquer sur ce sujet se limitant aujourd’hui à ne fournir que des chiffres globaux en nombre d’inscrits et nombre de nouveaux inscrits à son service sans distinction géographique. Les derniers chhiffres sont les suivants : 1,7 millions d’inscrits et environ 100 000 nouveaux inscrits par semaine.

Mais à l’heure où Facebook a imposé son standard de « monthly active user » (voire daily active user) et où Twitter compte en Tweets par jour, Foursquare ou encore Plyce (le petit frenchie des réseaux sociaux mobiles) sont bien discrets par rapport aux attentes des marques et des « marketeux ».

L’Occasion in vivo une démonstration empirique

L’autre jour j’étais à La Cigale pour un concert génial de We Have Band, environ 1000 personnes présentes. Je check-in sur Foursquare comme à mon habitude et je constate que nous sommes 20 à avoir checké. Ni une, ni deux je me dis que c’est le moment d’essayer de calculer le nombre d’utilisateurs parisiens de Foursquare à partir de l’échantillon présent ce soir. Une expérience empirique qui comporte des limites.

Les hypothèses :

1. Nous étions environ 1000 à la cigale (capacité 1300 places mais la salle n’était pas remplie), en grande majorité (99%) de 20-39 ans.
2. Nous sommes 20 à avoir checké soit 2% des personnes présentes.
3. Il y a 2,2 millions d’habitants à Paris dont 36% de 20-39 ans (source encyclopédie des villes françaises) soit 790 000 Parisiens.
4. Nous considérons que la population de la Cigale n’a pas une propension à utiliser Foursquare plus importante que le reste de la population parisienne de cette catégorie d’âge.
5. On considère également que le taux d’équipement des personnes présentes à la Cigale ce soir là, est représentatif de l’ensemble des parisiens.

Je sais que cela fait beaucoup d’hypothèses…mais c’est notre seule piste

Par conséquent :

Nous étions 20/1000 à la cigale soit 2% de la salle à avoir checké et donc par extrapolation 2% des 790 000 parisiens de 20-39 ans qui utiliseraient Foursquare soit au total : 15 800 utilisateurs actifs de Foursquare à Paris entre 20 et 39 ans.

Avec la marge d’erreur liée aux hypothèses utilisées et en élargissant légèrement la tranche d’âge, je pense qu’on peut estimer qu’il y a entre 10 000 et 20 000 utilisateurs actifs de Foursquare à Paris.

C’est bien entendu une photographie à un temps T, avec toutes les limites que ma démonstration comporte. Cette démonstration est plus drôle que réaliste, nous la tentons car Foursquare ne donne aucune information sur les utilisateurs actifs par pays ou par ville.
Pour trouver des chiffres plus sûrs mais non localisés, je vous invite à lire le billet de Clément Vouillon sur le taux d’usage de Foursquare son étude était très poussée et corroborée par les chiffres « officiels » de Foursquare. Son billet a été mis à jour le 27/05/2010.

Un dernier article sorti par Techcrunch fait état de près 100 000 nouveaux utilisateurs par semaine. La France va-t-elle suivre ce chemin, les marques vont-elles s’embarquer sur la voie du marketing social et géolocalisé ? De nombreuses questions auxquelles nous essaierons de répondre prochainement.

N’hésitez pas à commenter cette tentative d’estimation, je serai ravi d’en savoir plus.

1er : Mercedes-Benz
2ème : MAIF
3ème (ex-aequo) : Darty et Yves Rocher

De quoi s’agit-il ? Du classement de la Relation Client 2010 élaboré d’après une étude réalisée par TNS Sofres Bearingpoint en avril 2010 auprès de plus de 4 000 internautes.

Ces marques sont-elles présentes sur le web 2.0 ?

Commençons par le grand vainqueur de cette session 2010 avec Mercedes-Benz. La marque automobile dispose d’une page Facebook internationale avec 365 977 ex-fans à l’heure à laquelle cet article est écrit. Il s’agit d’une page personnalisée et bien animée mais encore une fois il s’agit d’une page internationale. Il n’y a donc rien au niveau Français… pas de relation client sur Facebook ni Twitter pour Mercedes-Benz France.

Qu’en est-il de la MAIF ? Idem… aucune présence gérée sur Facebook, ni Twitter ni même un blog. Non, tout est dans le site Web (très bien fait par ailleurs) qui inclue des fiches Conseil et Préventions et une zone FAQ. Nous sommes malgré tout encore loin d’une relation client « horizontale » et collaborative comme peut déjà le faire MMA (facebook.com/MMA) avec une page Facebook dédiée à la relation client. En effet, cette page regroupant plus de 1 400 « amoureux » de la marque, leur permet de poser des questions et ainsi d’obtenir des réponses et conseils de la part de la marque !

Darty ? Rien non plus…

Yves Rocher ? Enfin nous y sommes ! Yves Rocher a développé une vraie stratégie web 2.0 avec l’animation de comptes Facebook et Twitter ainsi que d’un Blogzine géré par 3 auteurs bien identifiés (Elodie, Tiphaine et Sabine).
La page Facebook regroupe près de 20 000 abonnés et sert principalement de relai de communication pour le Blogzine, véritable lieu central où se passent les conversations (plus de 50 commentaires par posts sur le blog contre une dizaine au mieux sur la page Facebook).
Le compte Twitter n’a quant à lui permis de générer que 199 suiveurs avec un contenu moins pertinent selon nous. Il s’agit pour la plupart des Tweets d’un message généré automatiquement dès lors qu’un internaute laisse un avis de 5 étoiles concernant l’un des produits de la boutique Yves Rocher. Mais saluons malgré tout la démarche.

Quelles sont les nouvelles priorités du client ?

« Rapidité / Réponse, Information, Service adapté, Joignabilité, Ecoute et Contact sont des ‘valeurs à la hausse’ dans l’étude » d’après l’article de Thierry Spencer sur le sujet.
De plus en plus, on attend des entreprises qu’elles répondent rapidement, de manière personnalisée et de manière pertinente dans l’idéal.
« Fidélité, Info point de vente, Info Téléphone et Innovation sont les 4 valeurs en baisse ». En résumé, les clients préfèrent obtenir les réponses à leurs questions en ligne sans avoir besoin de se rendre dans le lieu de vente ou encore de passer du temps au téléphone pour parler à un serveur vocal comme ils pouvaient le faire précédemment. Ainsi, il n’y pas forcément besoin d’innover, il suffit simplement d’être présent (mais réellement présent !) aux bons endroits et de le dire afin d’offrir ce « service client » quasi-temps réel et personnalisé attendu de plus en plus par les clients.

Pronostics pour le podium de la relation client 2011 ?

N’hésitez pas à commenter cet article afin de donner vos pronostics pour l’année prochaine et/ou à le partager/recommander.
Du côté de PlayApp, nous sommes convaincus du fait que le prochain podium sera composé exclusivement d’entreprises ayant pris le tournant 2.0 pour gérer leur relation client. Si Mercedes-Benz, la MAIF et Darty souhaitent rester au top, il va falloir s’activer ! Ils peuvent bien entendu nous contacter pour être accompagnés dans cette démarche collaborative et communautaire : info@playapp.net

On nous pose souvent la question : « Est-ce mesurable ? Dois-je y aller ? »
Et nous, on pense souvent : « Oui, oui, oui !!! Jetez-vous à l’eau !!! Entrez dans la conversation !!! »

De toute façon, la conversation a lieu avec ou sans vous. Elle a lieu en bas de vos bureaux, à la sortie de vos magasins et aussi sur les réseaux sociaux où la vitesse de propagation des messages est démultipliée.

Alors pour finir de convaincre nos décideurs, de l’intérêt de rejoindre les réseaux sociaux, de créer, de maîtriser et de développer leur présence pour converser avec leurs clients, leurs détracteurs ou leurs prospects, nous souhaitions partager une vidéo qui donne des chiffres, de vrais chiffres qui prouvent l’efficacité des outils disponibles aujourd’hui.

Merci à Erik Qualman : Social Media ROI -  Socialnomics. Musique de Bob Sinclair (« Tennessee »)